4S 店事故车维修流程 一、 车辆信息来源二、 来店接待三、 进行维修工作四、 交车过程五、 跟踪回访一、 车辆信息来源 车主主动来电或询问 保险公司推荐 主动创造 其他情况信息接受的注意事项注意事项： 1、询问车辆上的人员情况 2、询问车辆受损情况 3、询问车辆信息及最佳联系方式 4、 询问车辆保险及事故处理情况 5、 了 解车主需求和接待车辆来店的有效途径对应措施： 接待人员态度要体现热情、 关心、 专业 询问车况要详细、 具体 了 解车辆档案、 保险背景 掌握车辆处理发展事态 引导车主发展意识 强调自身优势 快速采取有效回应措施信息来源的要求 及时性 准确性 目 的性 时效性 跟踪问题: 你认为怎样才能把握有效信息? 结论： 二、 来店接待 主动来店 被动来店 1、 主动来店： 车主主动提出或经他人信息灌输， 信任我公 司专业维修优势， 主动来店送修的用户群 体。 主动用户接待技巧： 态度要求热情、 关心、 主动 快速了解车辆信息 快速了解车主需求 主动积极安抚用户心理 快速引导进入维修流程 2、 被动来店 经他人介绍或迫使主观意识、 不得已情况 下， 来店送修的用户群体。 被动来店接待技巧： 主动介绍公司背景 运用主观态度， （热情、 主动、 专业、 关 心） 强化第一印象 熟悉车辆背景、 档案及车主喜好 掌握用户心理动态， 快速引导客户进入维修 流程 适时提供超值服务 3、 接待作业要求： 详细的车辆档案信息（车辆、 保险) 准确的车辆外观、 物品确认信息 最佳的联系方式、 联系对象 专业的引导流程和费用报价 合理的维修时间 有效的沟通方式 最终的合同确认 4、 接待的注意事项 车辆的外观和物品确认 有效的联系沟通方式 确定维修性质 制定合理的维修费用和维修时间 维修结算付费方式 有效的合同依据三、 进行维修工作 前期工作 拆解报价过程 验损过程 确认沟通过程 维修工作 1、 前期工作 引导车辆就位 协调班组派工 确认保险公司并做前期沟通 拆解准备注意事项： 了解车辆性质后， 引导停车 做好内部沟通， 找责认人 了解保险公司背景，提前做防御 掌握维修主动权事故车辆维修流程， 分清责任立场 对车辆进行拆前准备 （拍照、估损、估时 等) 内部沟通，派工落实到责任人问题： 前期工作的必要性 结论 2、 拆解报价过程 在做好前期准备工作事故车辆维修流程事故车辆维修流程， 凭委托书最终授 权人确定以后， 由服务顾问通知维修工进行 拆解， 掌握准确核实车辆受损情况， 详细记 录受损部件、 维修工时及相关辅料， 并最终 确认核实后， 将受损单提供给备件部， 协助 报价过程。 要求： 前期准备工作到位 授权人确认同意拆解 制定各班组拆解时间 掌握车辆受损情况， 了解拆解过程 准确详细记录车损备件、工时和辅料 掌握车损备件情况、车损修复过程 核实损失内容责任到人（损和未损受保 护) 及时填报费用报价、 维修时间 统估维修费用和过程

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