作者 | Gary

来源 | 汽车服务世界（ID：）

3月16日，汽车服务世界发文《260余家修理厂集体抗议保险公司：不发原厂件、结算慢、事故车修一单亏一单…》。

文章一经发出，就受到了汽车后市场的高度关注和热烈讨论，一周时间阅读人数超过3.5万，留言数超过150条。

随后，又有行业人士从保险公司和再制造企业的角度，通过汽车服务世界平台发文来表达自己的观点。

如今汽车事故维修，距离杭州260余家修理厂集体抗议保险公司事件已经过去了一段时间，行业各方人士的情绪应该趋于相对平稳。

在这个时候，汽车服务世界作为行业第三方媒体平台，希望从更为全面客观的角度回顾和总结这次事件。

因此，我们从上述150多条留言中，筛选并整理出了最具代表性的观点，根据不同角度一一呈现出来，让整个行业直观地看到，针对这次事件，行业人士都激起了怎么样的情绪和话语。

或许，把不同位置和视角所得的观点汇总过后，我们可以更为清晰地去认识以下这几个问题：

保险公司和修理厂到底处于何种关系，杭州保险大战当中双方各有哪些问题，以及那个经典的行业质疑：保险公司是否真的“压榨”修理厂？

一、 “客户是我的，售后服务也是我，你得让我赚钱吧”

3月初的杭州保养大战事件，260余家修理厂和保险公司的主要矛盾集中在三点。

一是修理厂要求原厂件，但是保险公司只发副厂件和再制造件，或者是修理厂所认为的拆车件。

二是工时费问题，修理厂普遍认为保险公司提供的工时费太低。

三是赔付时效性问题，甚至出现了去年的案件到今年还未结清。

除了这次事件当中集中爆发的问题，站在修理厂的视角，不少行业人士从自身的经历和经验出发，还反馈出其他现象。

1、“客户是我的，售后服务也是我，你得让我赚钱吧”

留言：客户是我的，售后也是我，我支持供件、验件、复堪，但是你得让我赚钱吧。

某保险公司喷漆给非合作修车厂172一件，实在太低了。配件发过来也不给场地管理费用，不加利润修理厂怎么活？不要求别的，在使用原厂件的情况下，只求和4S店一样的价格就可以。

2、“保险公司提供原厂件，一分利润都没有”

留言：像我们这些综合一类修理厂，如果要原厂件就定不了损，用保险公司提供的配件才能定损，其中的问题你们知道吗？

因为，如果保险公司提供原厂件，一分钱利润都没有。我有一个车定了元，其中1万元是保险公司提供的配件，零利润；2900元是工时费和喷漆费，去掉工人工资，我们根本不赚钱。这么大一个事故，相当于做着玩的。

3、“赔钱赚吆喝”

留言：修理厂还会遇到一个容易被忽视的问题：有些配件，比如轮胎，保险公司会根据使用年限来定损，这个时候会打折。但是修理厂又不能给车主使用旧轮胎，也很难向车主要费用，只能给车主换新轮胎，赔钱赚吆喝，这个损失最终由修理厂承担。

4、“在多年客户面前掉面子”

留言：之前和某保险公司合作定损时，都是按照副厂件价格来赔，人工费都没有。

有一次，一辆15年（丨）追尾，前围、水箱、冷凝器及氙气大灯都报废，驾驶员侧气囊弹出汽车事故维修，保险公司的定损员过来只肯赔元，多一分都不可能，最后他打公司电话让车送到4S店去修。

当时我气得无语，不是挣不挣到钱的问题，而是在多年客户面前掉面子。

后来我找人请第三方评估（有资质的交警大队内部评估点）公正评估价元，并起诉至出事点的人民法院，结果保险公司败诉，还赔了评估费与律师费。

5、“保险公司没有权力监管修理厂”

留言：客户买保险保的是汽车上撞坏的配件，修理厂换什么配件是修理厂的事，如果修理厂换副厂配件就承担换副厂件的后果，这个不由保险公司代客户监管，保险公司没这个权力来监管修理厂。

6、“全国有几家修理厂能一年能出几百万、一千万的保费？”

留言：保险公司与修理厂保费换业务，设立定损中心，这就侵犯了客户自由选择维修的权利，同时绑架修理厂，变相逼修理厂给保险公司出保费。

保险公司的工作就是卖保险，按保单条款理赔出理赔款，客户在哪里修是客户的自由，为什么还要修理厂贡献保费？全国有几家修理厂能一年能出几百万、一千万的保费？大部分都是拿现金给代理公司，让代理公司给保险公司出保费。

7、“保险公司对修理厂的任何要求都是无理的”

留言：保险的基本原则是损失补偿。保险公司和客户是保险合同关系，修理厂和客户是维修合同关系，但是保险公司和修理厂无任何合同关系，产生关系也是因为客户的原因。

因此，保险公司对修理厂的任何要求都是无理的，因为双方没有任何约定。即使有保费和送修的要求，也是基于客户的意愿而产生的。

保险公司负责损失补偿，修理厂负责维修事故车辆，各司其职，互不干涉。

原厂件、副厂件、拆车件、再制造件等配件现象，是目前我国的市场现状导致的，对于客户车辆的统一损失，理论上只会有一种赔偿结果，但现实中会出现不同的赔付标准（4S、合作修理厂、不合作修理厂），这会不会是违背了保险法和物权法的原则？

在制定保险合同时做特别约定，执行不同的费率标准，客户认可同意就行，实行一刀切的做法是不是有点“强盗”？

8、“修理厂可以抱团取暖”

留言：保险行业是否真的在费改后利润降低了呢？数据是否透明？

三次费改后，给了保险公司定价自主权，导致保险公司在承保端利用大数据等手段挑选自认为的优势业务，很多高端车、过户车、非营业货车等买保险非常困难。

另外，保险公司在理赔端想尽一切办法压缩成本。为什么维修定价要跟推销保险挂钩？这个本身就是利益交换。

也有人提到4S店的模式，4S店掌握大量客户资源，跟保险公司合作有一定话语权，保费与赔款1:1置换。试想一下，4S店给保险公司贡献的保费和保险公司给4S店的赔款1:1，那保险公司的利润来自哪里？

所以现在出现一个现象，4S店维修保养费用高的吓人，在4S店买保险送保养，把保养价格提高（其实成本没多少），把维修价格提高，车主想着反正保养是送的，事故维修是保险公司出钱。但最后羊毛出在羊身上，保险公司一看某个车型亏损，于是按车型整体提高保费。

说到底，保险公司掌握话语权，一方面可以挑选客户，利用自主系数来调整保费；另一方面压榨修理厂的利润空间（不敢压榨4S店，保险公司已经与4S店形成了利益集团，如果客户都去4S店维修，保险公司利润降低，来年所有人保费将会上涨）。

客户是一盘散沙，没有人会去找保险公司理论，但修理厂可以抱团取暖。

二、 “发了原厂件，你是不是真换上去了？”

在修理厂通过线上和线下的方式提出对保险公司的质疑的同时，站在行业的角度来看，也不能说修理厂自身没有任何问题。

事实上，在保险公司-修理厂这个双边关系中，每一边都存在着巨大的利益诱惑，有利益存在的地方，就有诸多问题暴露。

在本次事件爆发后，也有一些行业人士针对修理厂，提出了不一样的看法和观点。

1、“发了原厂件，你是不是真换上去了？”

留言：作为一个客户，我想请问，给了原厂件，你是不是真的换上去了，是否退掉后重新采购副厂件？

2、“拿着假货当原厂忽悠保险公司”

留言：大家都知道，市场上的原厂原包件是不退不换的，品牌件反而有质保。如果客户不要求使用原厂件，有几个修理厂会给车主买原厂件？

还有部分修理厂低价买品牌件、下线件，然后套在原厂包装里面，告保险公司理赔员是从4S店买来原厂件。

所以说，确实有一部分不诚信的修理厂以次充好，拿着假货当原厂忽悠保险公司，也在一定程度上造成如今的后果。

3、“既然要原厂件的价格，就得提供原厂价的品质”

留言：个人觉得保险公司要求复勘配件品质没有问题，你既然要求原厂件的价格，就得提供原厂价的品质，不能以次充好，不能挂羊头卖狗肉，钱给修理厂赚了，损害的是车主和保险公司的利益。

4、“矛盾根源是利益分配问题”

留言：这个矛盾的根源是保险公司和修理厂利益分配的问题。

保险公司的承保端收入降低，但是整体赔付并无减少，理赔压力大，保险公司想到从理赔端挤水分，为什么？

因为理赔中还是有水分的：人伤的伤残鉴定、车辆的配件价格、配件换修标准的把控、物损损失的价格核定等都是保险公司抓的重点，这次风波的矛盾焦点只是体现在了换件的类别上。

保险公司有大数据依托，作为维修埋单金主也能得到汽配商的信息，正是因为汽配商配件品类出货量的差异，才会导致保险公司降低原厂件的定损比例，因为保险公司知道即使给了修理厂全部的原厂件价格，修理厂也不会全部买原厂件。

本次修理厂的诉求之一“配件不复堪、不验货、不回收旧件”根本就是把自己追逐暗箱利益的深层含义表露无遗。

现在保险公司为主导通过第三方平台提供有认证有质保的品牌件、同质件、再制造件，而且给予一定的管理费，就是希望利益明面化，让修理厂得到相对品质有保障的配件又能合理的利润，而不是拿着原厂件的理赔金额去采购副厂件暗箱操作利益。

5、“各司其职，问题也就能得到解决”

留言：问题的根源在于，保险的本质是损失补偿，但部分修理厂或车主想从中谋利。

保险公司：收保费，承担赔偿责任是履行合同约定。保险定损标准是明确的，但车主和修理厂有知情权，应按制度约定提供定损单。杜绝不当获利，不仅只有复勘、验车等传统方式，委托第三方质检，追诉不当获利的机构或个人，制定上报黑名单都是解决方案。

车主：自行选择修理厂，是车主的权利。想从中获利汽车事故维修，应当承担相应后果，目前保费上涨这一种模式，还不足以触碰底线。

修理厂：将车修好获取合理利润，为维修车辆提供售后三包是职责。可以拒绝保费换赔款的要求，“挂羊头卖狗肉”以次充好的修理模式，可以改改。

各司其职，问题也就能得到解决。

三、“修理厂想生存不能只靠保险公司”

在很多时候，一个人所处的位置决定了他的立场，而立场决定了看待问题的视角，不同的视角可能带来截然相反的观点。

就像上述的留言一样，第一段主要是修理厂的视角，第二段主要是保险公司的视角。

然而，预设立场无益于最终的问题解决，这个时候，我们也需要多多倾听行业当中较为客观理性的声音。

1、“各方都没错，要找到一个双方能接受的方案”

留言：各方都没错，需要找个双方都能接受的方案才是上策，只不过现在修理厂定损价格确实太低了。

也许有两个方案。

第一，保险公司自己开修理厂，车辆出事故在修理厂想换上质量可靠的原厂件感觉难度很大，建议保险公司对于有高品质修复受损车辆需求的客户相应提高保费，保费价格也可以尝试分出几档，不然怎么应对受损后参差不齐的赔付标准呢？想赔多少就赔多少，没有统一的赔付标准最终损害的是被保险人的利益。

第二，取消保险公司自有定损体系，全部转移到第三方评估公司，只要符合国家认可的修理厂就该给原厂件，服务好客户。

2、“好好想想自己的能力范围在哪里”

留言：从保险公司的角度来说，赔付压力太大，所以加强控制；从修理厂角度来说，挣钱没以前那么容易了，所以试图联合起来与保险公司谈判，保证自己的利润空间。

本质上，存量市场就会导致内卷，直到干不下去的退出市场。所以，闹一闹并不能从根子上解决问题，还是好好想想自己的能力范围在哪里。要么蜷缩在能力圈内好好干，要么钻研技术和渠道去扩大能力圈。

3、“工时费可以提高一点，送修多一点”

留言：客户出险不管在哪里修，都希望用原厂件，无非保险公司用原厂件不给利润，或者亏本。

我认为保险公司发原厂件肯定要给超10%的利润，这样的情况下，复勘、验货没问题，换下来的旧件看车主怎么处理。

保险公司合作的修理厂，工时费可以提高一点，送修多一点。车子没有修好，出现返工，车主第一时间肯定找修理厂，不会找保险公司。

4、“在欧美，保险公司与修理厂是紧密的合作伙伴”

留言：在欧美涉及保险事故维修行业的汽后市场，保险公司与修理厂是紧密的合作伙伴，两者共同的目标是服务好车主。

因此，能够进行事故车修理厂都是由保险行业甄选的、具有良好维修技术和硬软件配置的资质实体企业。

为车主出险理赔的维修方案或配件选择，都是由保险公司直接与车主进行理赔沟通达成一致，而修理厂只需要发挥自身的技术优势，把车辆修复好交付车主，获得车主认同的同时也获取了保险公司在维修客户满意度的评价积累。

所有涉及更换的配件全部由配件生产厂和经销商提供产品质保和售后，产品质量问题涉及的退换安装厂商或经销商承担更换工时费用和相关质保费用。

修理厂根据客户对维修技术满意度的评价积累而得到保险公司给予的工时费比例，满意度越高的修理厂就能得到保险行业的评优且获取更高规格的工时费率。

这样保险公司与维修行业才是紧密合作，共同为车主服务并获得车主认同的双赢局面。

5、“不要只盯着自己的利润”

留言：作为一名汽车配件行业的销售商，发表以下看法：

（1）本人从保险公司定损一个3000多的下摆臂为拆车件时（准确一点说为受损件，还不属于拆车件，配件上面还有刮痕），就有所关注。

这是保险公司的监管不到位，对车主的不负责，车主买了保险，应该得到相应的服务，此事件也只是一例代表，可能背后还存在很多没有爆光的类似事情，所以保险公司应当加强管理，杜绝此类事件发生，给消费者（车主）一个保障。

（2）关于修理厂提的一些要求，不复勘，不验货，不可行。如果不复勘，不验货，就保证不了产品的质量。

验货怎么个验法，保险公司可自己想一套方案，验完确定原厂件会用到车主的车上（因为做汽配那么多年，遇到保险公司验完原厂件，汽修厂又退回给汽配商的事情太多了，最后还是给车主用的副厂件）；汽修厂所提的原厂件按市场价加15%保险公司应当考虑，没有的利润，哪来的服务。

保险公司也不要说汽修厂天天动歪脑筋，利润给够了，修理厂也只赚赚自己该赚的钱，何必动歪脑筋。

（3）关于在制造件是可以按标准选用（因为有些配件原厂件根本买不到，或定货周期非常的长，或非常昂贵），国家也倡导回收在利用，但也有很多在制造件公司确实打着在制造件的名义，打着国家政策旗号，在制造的产品无标无准。

所以，在选用在制造件公司时选应当有批文，执照的公司，当然再制造件承诺2年包退换是往往不够的（我卖过在制造件吃过上面的亏）。希望再制造公司严格把关在制造产品质量，当然可能影响到车主安全的在制造产品，一律不能采用。

总结：修理厂、保险公司、配件厂家、配件经销商，不要只盯着自己的利润，互相动歪脑筋。应当站在车主的位置考虑一下，因为自己也是车主。应当所有配件严格把控，对车主实事求是，做一位对汽车后市场负责任的人。

6、“修理厂想生存不能只靠保险公司”

留言：修理厂想生存不能只靠保险公司，市场上那么多修理厂都能维持运作，过去也没有出这么多问题，应该还是从自身经营的方面寻找问题。

写在最后：

不得不承认的一点是，在保险公司-修理厂的利益关系中，前者确实掌握着绝对话语权，让这层关系并不对等，而后者一直以来的盈利逻辑，更多地来自于政策导向而非自身的核心竞争力。

因此，双方都需要反思的是，在理赔及相关服务过程中，如何建立起一种更为积极良性的关系，共同服务好车主，并且从高质量的服务当中赢取应有的利益。

杭州260余家修理厂集体抗议保险公司并不是行业所乐见的现象，在当下的行业环境中，相信也绝非个案。

我们希望修理厂和保险公司能够真正对等地坐在一起，通过沟通的方式解决当下的问题，也希望国家层面出台更为合理的政策，让这种集体抗议事件不再出现。

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